چگونه مشتریان خود را بشناسیم؟
بخش‌بندی مشتریان از ارکان اصلی مدل کسب‌وکار
موضوع اصلی و محوریت اصلی کسب‌وکار مشتریان هستند.آنها تنها کسانی هستند که با استقبال و یا ترک شما می‌توانند باعث رشد یا شکست شما شوند. تمام بخش‌های دیگر کسب‌وکار با تأثیر از این بخش طراحی و توسعه داده می‌شود. پس لازم است دقت ویژه‌ای نسبت به آنها داشته باشید تا آنها را به‌خوبی شناخته و مشکلات، نیازها، تقاضا و رضایت آنها را تأمین کنید.
بخش‌بندی یعنی تعیین گروه یا بخش‌هایی از مشتریان انتخاب شده که قصد دستیابی و خدمت‌رسانی به آنها را داریم. بدون مشتریان سودآور هیچ شرکتی نمی‌تواند در بلندمدت دوام بیاورد. ما برای ارائه خدمات باکیفیت‌تر آنها را در بخش‌های مختلف بر حسب نیازهایشان دسته‌بندی می‌کنیم. ما برای ادامه مسیر و طراحی یک مدل کسب‌وکار هوشمند نیازمند انتخاب دسته یا دسته‌هایی از مشتریان هستیم تا بتوانیم درکی قوی از نیازهای آنان داشته باشیم.
برای شناخت دقیق مشتریان ما نیاز داریم تا موارد زیر به‌دقت مورد تحقیق و دسته‌بندی قرار داده تا تحلیل درست و تصمیم درستی برای ارائه خدمات به آنها را داشته باشیم.
برای بخش‌بندی مشتریان می‌توان از یک یا چند مورد زیر بهره برد:
- مشتریانی که نیازهای متفاوت و ارزش‌های مورد انتظار متفاوت داشته باشند.
- مشتریانی که برای دسترسی نیازمند کانال‌های متفاوتی باشند.
- مشتریانی که نیازمند روابط متفاوتی باشند.
- مشتریانی که سودآوری متفاوتی برای ما داشته باشند.
- مشتریانی که تمایل به پرداخت پول برای جنبه‌های مختلف از ارزش‌ها داشته باشند.
- مشتریانی که صنف و صنعت متفاوتی از مابقی مشتریان داشته باشند.
نکته بسیار مهم: توصیه می‌شود برای شروع کار و یا نتیجه‌گیری بهتر فقط بر یک دسته از مشتریان تمرکز کرده و جایگاه بالایی در زندگی آنها برای خود بسازید، چون شما منابع محدودی در کسب‌وکار دارید و این امر به بهره‌وری شما به‌شدت مؤثر خواهد بود.
اگر در نظر دارید به چند بخش از مشتریان هم‌زمان ارائه ارزش (کالا و خدمات) داشته باشید تأکید می‌شود تحقیقات زیر را برای هر بخش جداگانه انجام دهید تا با شناخت دقیق آنها بتوانید نیازهای آنها را تأمین نمایید.
انواع تعریف مشتری:
الف- تعریف جمعیت‌شناختی:
سن، جنسیت، تحصیلات، محل زندگی و کار، شرایط خانوادگی، میانگین درآمد
نکته مهم: شاید به نظر بیاید برخی از این اطلاعات برای کسب‌وکار ما الزامی به جمع‌آوری نداشته باشد، اما این موارد می‌تواند کمک بیشتری به شما در طراحی محصول مؤثر برای هر بخش از مشتریان بدهد و یا می‌تواند در بعضی از کسب‌وکارها حیاتی باشد و در برخی کم‌اهمیت‌تر باشد.
ب- تعریف روان‌شناختی:
مشکلات و نارضایتی آنها از چیست؟
به دنبال کسب و دریافت چه چیزهایی هستند؟
چه عواملی می‌تواند بر آنها در ترغیب به خرید یا نخریدن تأثیر بگذارد؟
ترس عمده آنها از استفاده از محصول ما چیست؟
ترس آنها از معامله با صنف ما چیست؟
ج- تعریف نیازشناختی
نیاز اصلی مشتریان ما چیست؟
تقاضای معمول آنها از بازار ما چیست؟
تقاضای مطرح شده آنها چیست؟ مطرح نشده چه می‌تواند باشد؟
تقاضای تأمین شده آنها چیست؟ تقاضای تأمین نشده آنها چیست؟
خواسته یا آرزوی نهایی آنها چیست؟
نکات مهم:
- پاسخ موارد بالا باید نسبت به بازار و محصولات صنف و صنعت ما داده شود.
- پاسخ‌ها باید بر اساس تحقیقات و مصاحبه با نمونه‌های واقعی از مشتریان باشد.
- بعد از تکمیل تحقیقات به سؤالات زیر به‌دقت پاسخ دهید.
سؤالات بخش‌بندی مشتریان:
- بخش یا بخش‌های انتخاب شده مشتریان را نام ببرید.
- بهترین (پرسودترین و بی‌دردسرترین و دردسترس‌ترین) بخش مشتریان شما کدام‌اند؟
- برای کدام بخش بهتر می‌توانید محصول ارائه کنید؟
- مهم‌ترین مشتریان ما چه کسانی هستند؟
- منابع (زمان – انرژی – پول) خود را برای دستیابی به کدام بخش مشتریان اختصاص می‌دهید؟
